Osaaja työssään: eTiskin tiimi löytää aina ratkaisun

KuntaPron järjestelmäpäällikkö Marko Vuorinen nauttii työssään etenkin siitä, että oma työpanos ja työn laatu vaikuttavat suoraan asiakkaan etuun ja verovarojen järkevään käyttöön.

 

KuntaPron eTiskiin voi soittaa aina, kun kysymys koskee KuntaPron palveluita. Yli puoleen kysymyksistä asiakaspalvelijat pystyvät vastaamaan heti ja loput selvitetään mahdollisimman nopeasti. eTiskin väellä on pitkä kokemus ja he tuntevat asiakkaan tilanteet ja palvelut.

– Kun asiakkaat tottuvat kääntymään eTiskin puoleen, he ovat olleet palveluun todella tyytyväisiä. Tekninen osaaminen on tärkeä asia, mutta tärkeää on myös se, miten asiakas kohdataan ihmisenä. Tänne soittavalla on aina jonkinlainen ongelma tai tarve. Pitää osata kuunnella asiakasta, meillähän on kaksi korvaa ja vain yksi suu. Tiimimme on täällä sitä varten, että asiakas pääsee jatkamaan päiväänsä mahdollisimman pian ja ratkaisu löytyy nopeasti, sanoo järjestelmäpäällikkö Marko Vuorinen.

Asiakkaiden tukipyyntöjä otetaan eTiskissä vastaan niin sähköpostitse kuin puhelimitsekin. Ratkaistavien asioiden kirjo on niin värikäs, että aina tilanne ei ratkea kerrasta ja vastausta haetaan asiantuntijalta. eTiskillä on käytössä Microsoft Skype -ohjelma, minkä ansiosta asiakaspalvelija voi puhelun aikanakin kysyä ratkaisua suoraan asiantuntijalta. Suunnitelmissa on ottaa käyttöön myös asiakas-chat, sillä tutkimukset tukevat palvelumuodon hyödyllisyyttä.

 

Näköalapaikalla oppii paljon

eTiskin toiminnan tehokkuus näkyy suoraan kustannuksissa. Jos asiakkaan ongelma ratkeaa heti, on kustannus aivan eri luokkaa kuin jos vastaus haetaan sovellustoimittajalta. Myös asiakkaan ajansäästö on tärkeä tekijä kustannuksia arvioitaessa. KuntaPron asiakaspalveluun vastataan nopeammin kuin keskimäärin yleiseen hätänumeroon.

KuntaPron eTiskin kaikki tapahtumat kirjataan ylös. Vuorinen korostaa, että asiakkaiden tietoja käsitellään aina erittäin luottamuksellisesti. eTiskin elinehto on se, että asiakkaat ovat toimintaan tyytyväisiä.
– Tehtävämme on oikeastaan tehdä itsemme tarpeettomiksi. Meidän tulee minimoida neuvontapyynnöt ja häiriöilmoitukset. Meille tulee tilauksia ja toimeksiantoja, esimerkiksi kun tarvitaan uusia käyttäjätunnuksia tai ohjelmistoja. Seuraamme ja raportoimme poikkeamia tarkasti, hän kertoo.

Niin kutsuttu tikettidata muodostaa perustan laadun seurannalle niin asiakkaan kuin KuntaPronkin osalta. Tikettidataa käydään läpi asiakkaan kanssa laatupalavereissa, ja sen perusteella voidaan tehdä korjaavia toimenpiteitä itse prosessiin, rajapintoihin, asiakkaiden koulutukseen tai KuntaPron toimintojen kehittämiseen.
– Tämä on erittäin hyvä näköalapaikka KuntaPron toimintaan. Moni eTiskin asiakaspalvelija on siirtynyt kokemuksen myötä yhtiön sisällä asiantuntijatehtäviin, sillä tietoa on kertynyt niin paljon, Vuorinen sanoo.

 

eTiskin numerot:

eTiski/ Hämeenlinnan toimipiste: 03 621 3866

etiski@kuntapro.fi

eTiski/ Porin toimipiste: 02 620 7720

etiski.pori@kuntapro.fi

eTiski/ Tuusulan toimipiste: 09 560 77377

etiski.ku@kuntapro.fi

 

Infoa eTiskistä

  • Henkilömäärä 8
  • Toimii KuntaPron eri toimipisteistä käsin
  • Perustettu vuonna 2009
  • Yhteydenottotavat: puhelin, sähköposti + sähköiset lomakkeet
  • Joka päivä eTiskissä käytetään yli kolmeakymmentä eri sovellusta
  • Kuukausittain käsitellään yli 5 000 palvelupyyntöä
  • Puhelumäärä on yli 2 000 kuukaudessa