Asiakastutkimus: Luotettavan KuntaPron uudistuttava rohkeasti

 

Kun haluaa tehdä sydämestään erinomaista liiketoimintaa, on oltava samalla aaltopituudella asiakkaiden kanssa. Kaikista yksityiskohdista ei voida olla samaa mieltä, mutta asiakkaille on pystyttävä pääosin tarjoamaan sitä mitä he tarvitsevat, ja joskus jopa sellaista, mitä he eivät vielä itse osaa hahmottaa tarvitsevansa.

Markkinamme muuttuu rajusti maakuntauudistuksen, käynnissä olevan digitalisaatio-hypetyksen, robotisaation ja muidenkin työelämän murrosten kautta. Siksi ei ole syytä jäädä hetkeksikään makaamaan hyvän olon tunteeseen, vaan on oltava koko ajan hereillä siitä, miten meidän ja asiakkaidemme välinen yhteys käy ja kukkuu.

Teetimmekin tästä syystä kesä-elokuussa rajatulle asiakaskohderyhmälle syväluotaavan haastattelututkimuksen, jossa selvitimme juurisyitä muutamaan liiketoiminnalle tärkeään osa-alueeseen. Näitä olivat:

  • Miksi juuri kyseinen asiakas päätyi valitsemaan KuntaPron kumppanikseen? Mitkä olivat ne vahvuudet joista meidän tulee pitää kiinni?
  • Millainen mielikuva KuntaProsta on syntynyt kumppanina? Olemmeko onnistuneet lupauksissamme, ja millaisena meidät mielletään yleisemmin markkinassa?
  • Missä meillä riittää parannettavaa? Olemmeko kenties epäonnistuneet jossain pahasti, emmekä ole sitä itse tunnistaneet?
  • Miten viestintämme ja markkinointimme tavoittaa asiakkaamme, ja mitä mieltä he ovat tuottamastamme sisällöstä ja sen hyödyllisyydestä?

Vastaajien joukossa oli niin vanhoja asiakkaita, vielä käyttöönottovaiheessa olevia uusia asiakkaita, niin isoja kuntatoimijoita kuin pienempiäkin. Ei kovin laajaa joukkoa, mutta sitäkin tarkemmin haastettua ja haastateltua.

 

Uudistu ja uskalla haastaa

Tulokset olivat hyvin selkeät, mutta ajatuksia herättävät. KuntaPro miellettiin kokemusten ja mielikuvien pohjalta luotettavaksi ja vakaaksi toimijaksi, johon oltiin perustyytyväisiä. Erityisesti projektin aikaista viestintää kiiteltiin nopeista vastauksista ja tilannekuvan päivityksistä. Kotoisasti sanoen, perusarki pyörii hyvin. Tyypillinen suomalainen avioliitto siis, sanoisin!

Meillä on siis asiakkaidemme kanssa hyvä pohja, jonka päällä on vakaata seistä. Samaan aikaan kuitenkin olemme jääneet vuosien saatossa myös liikaa kiinni perusarkeen, jos emme nyt sentään ihan paikallemme polkemaan.

Selkeä toive oli, että KuntaPro ottaa seuraavan askeleen toiminnassaan, ja rupeaa tosissaan haastamaan ja sparraamaan asiakkaitaan myös laajemmasta kokonaiskuvasta kuntasektorin kehityksestä. Ei vain palveluntuottajana, vaan aitona kumppanina joka ehdottaa uusia ajatuksia ja ratkaisuja, asiakkaidensa parhaaksi. Yhtä vastaajaa lainaten:

” Pitäisi pystyä tarjoamaan enemmän kuin asiakas pyytää.”

Edelläkävijyyden paikka niin teknologisessa mielessä kuin ajatusjohtamisenkin tasolla on selvityksen mukaan auki, ja sen me totta vieköön haluamme täyttää. Yksi askel kohti tätä on myös tekeillä oleva fuusio Kunnan Taitoa Oy:n kanssa, jossa haluamme yhdistää voimamme nimenomaan kehittämisen, uusien palvelutuotteiden ideoimisen ja koko kuntakentän yhdistämisen saavuttamiseksi. Teemme uutta yhtiötä asiakkaitamme varten, emme vain kahden ison yhtiön fuusiota.

Meidän on sekä KuntaProna, että kenties uutena markkinajohtajana yhdessä Taitoan kanssa, osattava uudistua markkinan toiveiden mukaisesti. Peruspalveluiden tuottaminen laaadukkaasti on tärkeää, mutta viesti on selkeä: markkinassa kaivataan nyt sitä kuuluisaa lisäarvoa. Me tunnemme kuntasektorin juurta jaksain, ja nyt on aika valjastaa se osaaminen laajemmin asiakkaidemme käyttöön.

 

Viesti selkeämmin!

Yksi selkeä tarve nousi myös esille kyselyssämme, konkreettisen ja kohdistetun viestinnän tarve. Me viestimme paljon ja vieläpä asiaa, mutta toisaalta toisinaan meiltä tulee postia jopa liikaakin.

Haluamme jatkossa tarjota edelleenkin ajankohtaista informaatiota ja neuvoja niin koulutusten, blogien kuin erilaisten tapahtumienkin muodossa, mutta tulemme kiinnittämään huomiota vielä enemmän käytettäviin kanaviin ja kohdistukseen. Tästä hyvänä esimerkkinä lokakuun lopussa järjestetty www.publicsectorday.fi -verkkosummit, joka oli kohdistettu erityisesti kuntajohtajille ja –asiantuntijoille.

Yksi kyselyyn vastanneista antoi selkeän toimeksiannon loppuvaiheessa. Mitä ajatuksia KuntaProlla on näihin annettuihin kehitysideoihin?

Tähän on vain olemassa vain yksi vastaus. Me tartumme niihin entistä isommalla joukolla (kiitos fuusion), teemme syvällistä itsetutkintaa ja palaamme samaan pöytään omistaja-asiakkaidemme kanssa käymään läpi kehitysajatuksia. Muutos ei tapahdu yksin tekemällä, se tapahtuu yhdessä.

 

Tero Karinti
Asiakkuusjohtaja
KuntaPro Oy