Hyvä paha koneäly

 

Kaiken digitalisaation, robotiikan ja koneälyn hypetyksen keskellä on hyvä pitää jalat tiukasti maassa mutta pää pilvissä. Teknologiset muutosvoimat vaikuttavat tulevaisuuden elämäämme merkittävästi tänään ja suurella todennäköisyydellä huomenna vielä enemmän. Digitalisaation vaikutus on totta kai merkittävä, mutta tuskin meille uhka, ennemminkin mahdollisuus. Yleisesti nämä suuret muutokset aiheuttavat meille aina myös virhekäsityksiä tulevasta tai pelkotiloja siitä, kuinka esimerkiksi koneäly tulee ja vie kaikki työmme. Muutoksella on aina vastavoimansa, joka on luonnollista.

Ilman pelkotiloja ajateltuna koneäly antaa meille todellisuudessa mahdollisuuden muuttaa tai korvata nykyisiä, pääosin rutiininomaisia työtehtäviämme. Samalla meile tarjoutuu mahdollisuus rakentaa uusia, aikaisempaa parempia palveluita sekä hyödyntää paremmin ihmisen luontaisia kykyjä.

Meidän työmme koostuu moninaisista tehtävistä. Palkanlaskenta, kirjanpito tai ostolaskun käsittely on palvelutuotteena useiden työvaiheiden kokonaisprosessi. Pelkkä kone ei yksin muodosta ylivertaista palvelua tai asiakaskokemusta. Koneäly tuleekin nähdä tehokkaana kumppanina, joka hoitaa tehtäviä niiden prosessivaiheiden osalta, missä se on parempi kuin ihminen. Päätöksen koneelle annetuista tehtävistä tekee ihminen.  Se täydentää puutteitamme, mutta mahdollistaa nostamaan esiin myös meidän ihmisten vahvuuksia. Kone pystyy tuottamaan sille annetun datan perusteella vastauksia hyvin vaikeisiinkin kysymyksiin. Mutta se ei vielä ole palvelutuotteen näkökulmasta kuin osa kokonaisuutta. Asiakkaan kohtaaminen ja ymmärtäminen, empatian ja monimuotoisen vuorovaikutuksen tuottaminen on koneelle vielä liian haastavaa.

KuntaProssa koneälyä on ollut ohjelmistorobotiikan ohella tuotannollisessa käytössä tämän vuoden alusta. Se esimerkiksi esikäsittelee KuntaPron asiakaspalveluun tulevista palvelupyynnöistä 80%. Saman työn teki aikaisemmin ihminen, mutta nyt tämä työpanos on siirtynyt ratkomaan haastavampia tehtäviä ja käyttämään rutiinitehtävästä vapautunutta aikaa olennaiseen, eli asiakaspalvelutyöhön.  Koneälyn mahdollistama muutos on ollut positiivinen monesta näkökulmasta. Rutiinityö on vähentynyt työtehtävistä ja palvelupyyntöjen läpimenoaika parantunut merkittävästi, vaikka niiden määrä on liiketoiminnan kasvun myötä noussut.

Jos ajattelee tätä koneälyn ja ihmisen yhteisvaikutusta eri ammattien tai toimialojen näkökulmasta, onnistuneella ihmisen ja koneälyn vuorovaikutuksella on helposti löydettävissä merkittäviä palveluiden kehitysaskeleita kaikilta työelämän ja palvelutuotannon sektoreilta. Useinkaan emme edes tule miettineeksi erilaisia palveluita käyttäessämme, kuinka taustalla toimivan koneen ja ihmisen hyvästä yhteisvaikutuksesta on syntynyt parempi palvelutuote ja sitä kautta meille kuluttajille muodostuva hyvä asiakaskokemus. Koneäly ei yksin voi olla lääkäri, huoltomies, insinööri tai kunnanjohtaja, mutta se voi olla kustannustehokas ja uusia palveluita mahdollistava työkaveri meille kaikille.

 

Esa Sairanen
Kehitysjohtaja
KuntaPro Oy