Parempi palvelu ja tehokkuus

 

Paremman kunnallisen palvelun on perinteisesti ymmärretty syntyvän henkilöstöä lisäämällä tai laajentamalla palveluverkkoa. Tehokkuutta taas on lisätty vähentämällä henkilöstöä, kiristämällä työtahtia tai karsimalla palveluverkkoa. Tehokkuuden lisäämisen on ymmärretty yleensä heikentävän palvelua. Väitän, että uusimmilla toimintamalleilla ja työvälineillä parempi palvelu ja tehokkuus voivat toteutua yhtä aikaa.

Miten huippupalvelu ja tehokkuus yhdistetään?

 

Filosofia

Ensiksi tarvitaan filosofia eli ajattelutapa tai tässä yhteydessä strategia. Filosofian ytimessä ovat yhteinen oppiminen ja luottamus. Yhteinen oppiminen luo yhteisöön tervettä itsetuntoa. Muodolliset pätevyydet antavat vain pohjan omalle työlle – yhteinen oppiminen esimerkiksi yksinkertaisiin selkeisiin toimintamalleihin tekee kunnasta huippuorganisaation. Kempeleen kunnanjohtaja FT Tuomas Lohi käytti mainion puheenvuoron Public Sector Day:ssa aiheen tiimoilta. Lohi kertoi,  miten Kempele on saatu kasvamaan tasaisesti aina 1970-luvulta lähtien.

Luottamuksen kulmakivi on johtaminen. Luottamusta lisäävä johtaminen vaatii tuekseen mm. arvovirran (Value Stream) yhteisen ymmärtämisen. Arvovirralla kuvataan sitä, miten palvelumme vaikuttavuus (arvo asiakkaalle tai yhteiskunnalle) syntyy.  Ymmärtämällä, miten vaikuttavuus tuotetaan, voidaan ihan oikeasti analysoida sitä tukevia asiakkuuksiin ja palvelutoimintaan liittyviä faktoja. Esimerkiksi leanin keskeisten käsitteiden –  Mura (epävakaa syöte), Muri (kiire) ja Muda (hukka) –   yhteinen analysointi ja tulosten ymmärtäminen tuottaa eväät jatkuvasti paranevalle palvelulle ja samalla tuottavuuden esteiden poistamiselle.

 

Prosessit

Vaikuttavuus (tulokset) syntyy arkisessa toiminnassa. Toiminta tarvitsee tuekseen ammattiosaamisen, tehtävän ja hyvien käytäntöjen yhteisen ymmärtämisen, resurssit oikeaan aikaan oikeaan paikkaan sekä jatkuvan oppimisen tueksi järkevän seurannan (mittarit). Tätä kokonaisuutta voidaan kuvata esimerkiksi prosesseina. Kunnat ovat harjoitelleet strategian tekemisestä jo vuosia, mutta prosessienymmärtäminen ja niihin liittyvien arvovirtojen tarkastelu on satunnaista. Strategia toteutuu toiminnassa – miten hyvin se toteutuu, riippuu siitä, onko taustalla toimivat prosessit.

Arkitoiminnan prosesseja on johdettava ja ne vaativat jatkuvaa kehittämistä. Johtamisen tekee haastavaksi se, että asiakkaista lähtevät prosessit ylittävät usein kuntaorganisaation sisäisiä raja-aitoja.

 

Työvälineet

Millaiset työvälineet yhdistävät paremman palvelun ja tehokkuuden?

Kunnan palvelun tuottavuuden ytimessä on oikea tieto, oikeassa paikassa ja oikeaan aikaan.  Palvelun laadun kokemus syntyy asiakkaan ja kunnan kaikissa kohtaamisissa – totuuden hetkissä. Venähtänyt odottaminen, väärät tiedot, väärät odotukset, epäonnistumiset palvelutilanteessa, asian käsittelyn venyminen, laskutuksen virheet – esimerkiksi nämä heikentävät asiakkaan kokemusta.  Usein huono asiakaskokemus kärsitään tai sitä jaetaan vain kavereille.

Hyvät työvälineet antavat asiakkaalle ja asiakaspalvelijalle nopean ja selkeän kokonaiskuvan, niitä on helppo käyttää ja ne tukevat koko prosessia. Olemme KuntaProssa kehittäneet Kunta365 -kokonaisuuden, joka tarjoaa alustan kunnan paremmalle digitaaliselle asiakaspalvelulle, osallistumiselle, elinvoiman kehittämiselle ja palvelun ohjaukselle. Kunta365 -digialusta parantaa palvelua asiakaskohtaamisissa, avaa laadukkaan sähköisen palvelun (ja osallistumisen) kuntalaisille ja asiakkaille sekä auttaa prosessien tehokkuuden parantamisessa.

Kunta365-kokonaisuus toimii samalla alustalla Kuntax Talouden kanssa ja sujuvassa yhteydessä Kuntari-raportointiratkaisun kanssa.

Kerromme ratkaisusta lisää Kunta365 -webinaarissa 17.12.2018 klo 13.00-13.30. Lisäksi tulemme mielellämme kuulemaan, miten te haluatte parantaa palvelua ja tehostaa toimintaa.

 

Jarmo Siivari
Asiakkuuspäällikkö
KuntaPro Oy

 

***

KuntaPron kehitysjohtaja Esa Sairanen kertoo PSD:n kumppaniohjelmassa, miten kuntalaisia voidaan palvella vuorokauden ympäri automaation avulla hallitusti yhdessä paikassa Kunta365-palvelun avulla. Haastattelijana Tero Karinti.